Pyxo proposait une solution de gobelets réutilisables aux grandes entreprises. Le portefeuille était ambitieux : BNP Paribas, Société Générale, Generali, Pathé Gaumont.
Mais le Customer Success était cantonné à la gestion opérationnelle. Pas de stratégie de rétention, pas de levier d'upsell, pas de process de collecte de la satisfaction.
Structurer l'expérience client pour maximiser la rétention et l'upsell, déployer les bons outils pour scaler le support, et faire du NPS un indicateur pilotable — sur un portefeuille Grands Comptes exigeant.
Cartographie des parcours par profil de client, identification des moments clés de valeur et des risques de churn — pour prioriser les actions CS sur ce qui compte vraiment.
Mise en place d'une base de connaissance, d'un chatbot de premier niveau et d'un système de tickets — pour traiter le support à l'échelle sans mobiliser l'équipe en permanence.
Structuration de la FAQ en contenu SEO : chaque réponse optimisée pour capturer des requêtes qualifiées et générer des leads entrants depuis Google.
Remontée structurée des besoins clients vers la roadmap produit — pour que le CS alimente le développement, et que les clients voient leurs demandes intégrées.
« Lilian apporte sa créativité, sa capacité d'adaptation et son humour pour gérer des situations et relations complexes avec des clients grands comptes. »
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